Ein Prozess ist eine schriftlich festgelegte und standardisierte, sachlich logisch verbundene Folge von Aktivitäten, die

  • den Kunden einen messbaren Nutzen bringen,

  • einen Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten,

  • von den Beteiligten nach bestimmten Regeln durchgeführt werden.

Wozu Prozesse?

Mittels Prozessbeschreibungen werden die Abläufe und Zuständigkeiten einheitlich festgelegt. Dadurch, dass Kommunikationswege, Zuständigkeiten, Entscheidungskompetenzen und Vorgaben klar definiert und für alle  Mitarbeitenden einsehbar sind, werden Reibungsverluste bei den täglichen Arbeitsprozesse vermieden und die Transparenz erhöht.

Prozesse sind dann wesentlich und sollten erfasst werden, wenn sie

  • Sieine wesentliche Wirkung auf die Qualität der Lernprozesse haben.
  • ein Risiko bezüglich unzufriedener Kunden oder Mitarbeitenden aufweisen.
  • mit der Durchführung von Evaluationen und der Auswertung derer Ergebnisse in Verbindung stehen.
  • das Befolgen von gesetzlichen und behördlichen Anforderungen sicherstellen.
  • die Kundenanforderungen und Anforderungen von Auftraggebern betreffen.
  • die Kompetenzentwicklung bei den internen und externen Mitarbeitenden unterstützen.

Prozess-Rollen

Der Prozess-Eigner ist zuständig, verantwortlich und kompetent für einen zugewiesenen Prozess (beispielsweise die Bereichsleitung für den Promotionsprozess). Er sorgt für die Prozess-Beschreibung, die mitgeltenden Dokumente und Instrumente, für die Definition von Input/Output und die Evaluation des Prozesses. Üblicherweise ist er auch Ausbilder und Mentor der Prozess-Anwender hinsichtlich der Durchführung des Prozesses.

Der Prozess-Anwender ist für das Ergebnis eines Prozess-Schrittes verantwortlich (beispielsweise die Lehrperson für die Erfassung von Noten). Ein mitdenkender Prozess-Anwender wird Unebenheiten in der Prozess-Beschreibung zurückmelden und Verbesserungsvorschläge einbringen.

Prozess-Kategorien

Eine QMS hat in etwa immer die gleichen Kategorien von Prozessen. Die folgende Aufzählung von möglichen Kategorien ist weit verbreitet.

Managementprozesse / Führungsprozesse

Sie dienen der Schulführung und schaffen - den übrigen Prozessen übergeordnet - die Voraussetzungen für die reibungslose und zielgerichtete Gestaltung, Durchführung, Kontrolle und Koordination aller Unterrichts- und Ressourcenprozesse zusammen.

Lerndienstleistungsprozesse / Unterrichtsprozesse

Sie sind direkt für den Unterricht und die übrigen Lerndienstleistungen (e-learning, Lernförderung und Unterstützung, Praktika u.ä.) konzipiert. Sie beziehen sich direkt auf die Ziel- oder Kundengruppen (Teilnehmende, Auftraggeber, Aufsichtsbehörden).

Ressourcen- und Unterstützungsprozesse

Sie versorgen die Unterrichts- und Managementprozesse mit den erforderlichen Instrumenten und Werkzeugen und garantieren eine funktionsfähige Infrastruktur. Dadurch schaffen sie die Voraussetzung für erfolgreichen Unterricht und gelten deshalb als vorgelagerte Prozesse (von den Unterrichtsprozessen aus gesehen).

Mess- und Verbesserungsprozesse / Evaluationsprozesse

Sie messen und verbessern die Qualität der anderen Prozesse. Sie beschreiben Messinstrumente (Fragebogen, mündliche Befragung etc.), Häufigkeiten, die zu evaluierenden Personen und Themen sowie die Analyse der Ergebnisse und die Kommunikation der Ergebnisse und abgeleiteten Massnahmen.

Prozessbeschreibungen

Prozessbeschreibungen sind für alle Beteiligten bindend und können nach Änderung nur durch die Leitung freigegeben werden. Prozessbeschreibungen werden nicht zwingend veröffentlicht (da sie häufig vertrauliche und strategisch wichtige Informationen beinhalten). Nachfolgend noch ein paar grundsätzliche Tipps:

  • Die Prozess-Tiefe will gut überlegt sein. Einzelne Arbeitsschritte können besser in detaillierten Arbeitsanweisungen beschrieben werden. Oft sind sie auch bereits durch eine Anwendungssoftware gesteuert.
  • Produktspezifische und produktunabhängige Prozessbeschreibungen sind zu unterscheiden.
  • Übergeordnete Prozesse werden sinnvollerweise als Leitfäden erfasst (Evaluations-Konzept, Krisen-Konzept, Projekt-Leitfaden, Strategie-Entwicklung, ...)

Typische Struktur einer Prozessbeschreibung

Es ist sinnvoll, ein standardisiertes Formular für die Prozessbeschreibung zu verwenden. Üblicherweise sollte für eine Prozessbeschreibung eine Seite genügen. In einer Prozessbeschreibung können erfasst werden:

  1. Zweck / Ziel des Prozesses
  2. Geltungsbereich
  3. Zuständigkeiten (Prozesseigner und Stellvertretungen)
  4. Begriffsdefinitionen / Abkürzungen
  5. Prozessablauf
  6. Bedarf und Input
  7. Output /Ziele
  8. Prozess-Messgrössen, Indikatoren
  9. Schnittstellen zu anderen Prozessen / Partnerschaften
  10. Verweis auf mitgeltende Dokumente

Darstellung eines Prozesses

Zur Darstellung von Prozessen können unterschiedlichste Methoden und Instrumente gewählt werden. Die grafischen Flussdiagramme sind nur eine von vielen Möglichkeiten. Ebenso häufig werden gewählt:

  • Organigramm, Matrix
  • Schriftliche Anleitung, Prosatext
  • Checkliste
  • Tabelle

Prozess-Verbesserung

Die Qualität eines Prozesses sollte regelmässig hinterfragt werden. Dies geschieht üblicherweise im Rahmen eines internen Audits. Typische Fragestellungen sind:

  • Erreicht der Prozess die gesteckten Ziele?
  • Sind die Empfänger zufrieden mit dem, was sie erhalten?
  • Welche Probleme treten regelmässig im Prozess auf?
  • Wie könnte die Zufriedenheit der Empfänger / Abnehmer des Prozesses erhöht werden?
  • Stimmen Aufwand und Nutzen des Prozesses überein? Lohnt sich der Prozess überhaupt?
  • Wie läuft derselbe Prozess in ähnlichen Organisationen ab?
  • Führen sie ihn besser / günstiger durch?

Die Antworten auf diese Fragen führen zur Entscheidung, ob ein Prozess verbessert, belassen, weggelassen oder outgesourct werden soll.

 

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